「サイズあります」はＮＧワード

過去に、日本メンズファッション協会が開催したセミナーに参加する機会があった。

テーマは「幸せなクローゼットの育て方」。

講師はブログ「ミランダかあちゃんのスタイルレシピ」で知られる輪湖もなみさん。

輪湖さんは、ファッション誌、マーケティング情報誌への執筆など多方面に活躍中で、ブログは現在、月間３００万ＰＶを突破し女性読者から圧倒的な支持を得ています。

セミナーの中で強く印象に残ったのが、「お役様が心のシャッターを下ろす残念な接客ワード」のくだり。

販売員が顧客に向かって放った一言が、せっかくの購入意欲をそいでしまうケースもあるというのだ。その筆頭に挙げられていたのが「サイズもあります」。これは「お客様の体型でも」が言外に入っていると思われてしまうキーワード。３０代から４０代、そして５０代に向かうにつれて徐々に身体のラインが変化しスタイルに自信が持てなくなっている女性の心に、グサッと刺さる一言になりかねない。

輪湖さんは自らの体験も踏まえながら、「ネイビーもございます」「デニムとかはいかがですか」なども接客上のＮＧワードとして挙げられていた。女性の社会進出に伴い、働きながら家事をこなし、子供を幼稚園や保育園に通わせている多忙な女性にとっては、買い物も時間との勝負。洋服の場合も、あらかじめ色やデザイン、価格などを７ネットで調べたうえで購入するショップや商品を絞り込み、お目当ての店に足を運ぶケースが大半だとされている。当然、来店者が求めているのは色などではなく、他店や他ブランドと比較してどうなのかという具体的な情報であり、それに店員が答えられるか否かが問われているのだという。

「このトップスにあうボトムは？」と顧客から問われたとき、ほとんどの店員から返ってくるのが、この「デニムとか・・・」のワード。「デニムがあうのは当たり前。店にあるものの中から合わせるアイテムを具体的に提案し、ウエアリングも含めてアドバイスしてあげればお客様にも喜ばれるのに・・・・」と、輪湖さんはＮＧワードの意味を分かりやすく解説していた。

女性が心を開くのは、「私の事をわかってくれている」と感じた時だと言われている。無論、これは男性にも当てはまる。顧客のニーズを掴み、信頼をいかに勝ち取っていくかが、どんなビジネスにとっても一番にキーワードとなります。